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浅谈售后车主文化

http://www.dayoo.com http://www.dayoo.com 2009-05-14 09:53 来源: 发表评论 (0)
浅谈售后车主文化
广州博程汽车有限公司总经理李兵访谈录
 
    把简单的事情做好就是不简单,现在客户的服务需求已经不再局限于买车修车,新的车主文化正在形成。
诚信服务 满意客户
    我们的售后服务理念是我提出来的,并且向所有员工灌输的--就是一句话:“诚信服务 满意客户”,其中包含两层意思,一是怎么去作服务,那就是诚信;二是怎样来衡量和检验服务的质量,那就是让我们的客户满意度。这种提法很多地方都有,但我觉得把这几个字的内涵真正做好却不是一件容易的事。.
   现实情况下中国4S店的服务理念与国外差距很大,国外是真正把客户放在第一位,中国由于从业人员素质的原因,现在即使硬件配置已经向国外看齐,但服务理念和意识比较淡薄,客观上仍然存在较大的差距。所以我们目前要做的主要工作就是通过加强对员工服务理念和意识的培训,制定标准作业流程,增加维修的透明度,降低客户的知觉风险,消除疑滤,体现我们的诚信,建立客户的信心。具体来说就是一汽提出来的“管家式”服务,围绕客户来店的整个过程的整个经历与感受。通过给用户缔造正面的“真实一刻”加深客户的印象,体现我们主动服务的意识。举个简单的例子:“现在在我们的客户休息室,为了客户的健康,我们是禁止吸烟的,但这在中国是行不通的,怎么办呢,于是我们提出主动服务的概念,就设置专人管理烟灰缸,当客户准备抽烟时,服务人员立即主动地把烟灰缸递上去,别看这是一个小动作,但这在客户看来是有专人在为客户服务,感觉是不一样的。”我们就是想通过这种小小的“真实一刻”细微的服务,给客户以贵宾的感觉。
顾问加关怀
  产品的差异化和服务的差异化是很难表现出来的,我们不要去做惊天动地的大事情,只要在服务的过程中把最简单的工作做细做好就并且坚持下去就是不简单的。服务的差异是文化的差异,客户的买点就是我们的卖点,差异是时时刻刻会表现出来的,通过细心的观察,了解客户的需求,能够把客户的所有需求全部做到,服务的差异化就体现出来了。
车主文化
   现在客户对经销商的要求已经不是买车修车那么简单了,以前拥有一部属于自己的爱车,那是代表一种社会地位,一种身份,一种成功的标志,随着时代的进步,经济的发展,有车一族越来越多,车已是一种代步的工具,购车者的心里也在默默的发生变化,紧张的工作,环境的压力,激烈的竞争,他们内心的压力需要得到一种渲泄和释放, 现在对车主的而言,一种新的需求----车主文化已经产生了。为了能够给广大的车主朋友提供一个相互交流的平台,一汽提出了以用户需求为中心的“管家式”服务理念,众多的经销商、新闻媒体为了时应用户的需求,纷纷搭建平台,以推广自己经营的品牌,车主文化已在社会上形成一道亮丽的风景,满足车主们在精神上的渴望,同时经销商在用户口中也形成了良好的口碑,我们广州博程汽车有限公司也非常注重车主文化的建设,我们拥有大量的客户资源,在厂家的指导下,我们成立了客户俱乐部,通过俱乐部的形式,我们开展各种各样的活动丰富了我们的车主文化.
 
车主自驾游------让车主远离都市的喧闹,集休闲、交友、娱乐为一体,感受生命的意义和大自然的生机。
车主联谊会------笑谈中感觉家的温暖,感觉我们的呵护,带着我们的回馈满意而归。
车主知识讲座------让车主们了解自己的爱车,为他睿智的选择M6而感到骄傲,同时丰富了自己的车辆知识。
驾驶课堂-------让车主学习认知正确安全驾驶车辆的常识,以保障车主在驾车途中的人身及车辆安全;
挑战自我,车主竞技-------释放激情,挑战自我,演缢生活。
生日聚会------浪漫中体验人间真情
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销售卖的是服务和商品,售后卖的是服务,但我们广州博程汽车有限公司在致力提升服务品质的同时,以了解车主的需求为中心,借车主俱乐部为平台,加强车主文化建设,提升车主对M 6品牌的忠诚度及满意度;提升一汽马自达的品牌形象。

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