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二手车电商调查:价格满意度高 投诉聚焦三大问题

2017-11-10 11:36 来源:新华网

11月8日,国内第三方对比测评机构——消费者报告发布二手车电商购车服务调查报告:根据对主流二手车电商平台购车用户的调查,消费者对购车服务的整体满意度较高,特别是在成交价格方面,七成以上消费者不吝“点赞”,但同时存在平台泄露个人信息等问题,引发部分消费者不满甚至投诉。

近年来,二手车电商平台在资本助力下异军突起,成为备受瞩目的消费热点。相比于被贴上“不透明”标签的线下市场,二手车电商平台在解决信息不对称问题上有特有优势,但在交易和售后服务各环节中依然存在诸多问题,一定程度上制约了二手车电商的健康发展。

在由消费者报告发起的“品质消费中国行”系列活动中,包括二手车电商、共享单车、共享汽车在内的汽车及交通出行行业,是其重点关注的热门消费领域。为了深入了解和呈现二手车电商市场发展现状,消费者报告联合有车以后、车网中国、汽车主场、凹凸行、车厘子等汽车媒体,以及专业调研机构问卷网、第一调研网等,展开二手车电商平台购车服务问卷调查。

截止到2017年10月16日,该项调查累计收回3608份有效问卷。在回收的有效调查问卷中,优信二手车(以下简称“优信”)、瓜子二手车直卖网(以下简称“瓜子”)、人人车三大平台分别占比37%、27%、20%,远超其他平台。因此,报告针对上述三大平台展开对比分析。

成交价格满意度超七成

在通过电商平台购买过二手车的人群中,有72%的消费者对成交价格较为满意。三大二手车电商平台中,成交价格满意度优信最高,为78.2%;其次是瓜子,满意度为70.1%;人人车满意度为63.3%。

中央电视台新闻评论员于永靖认为,降低交易成本是二手车平台最大的优势,消费者对购车成交价格满意度较高,正体现出二手车电商平台这一优势。而消费者报告在调查中发现,目前二手车电商市场总体上属于卖方市场,主流优质车源供小于求,在各大平台上都是抢手的“香饽饽”,实际上买家议价空间不大。

表一

售后服务现“黑洞”:个人隐私泄露

调查显示,二手车电商平台总体售后服务满意度较高,73.4%的消费者为其“点赞”。其中,优信售后服务满意度达到83.4%,其次是人人车69.5%,瓜子是63.1%。

表二

消费者报告从售后承诺范围、包退换服务、质保维修服务、售后服务态度、售后服务响应速度五个方面,对二手车电商的售后服务水平展开调查。

其中,消费者对于售后承诺保障范围的满意度为81.4%,三大平台中,优信售后承诺范围满意度最高,91.5%,其次是人人车,76.4%。

在包退换服务方面,瓜子、人人车均提供14天包退服务,而优信则是30天包退。调查结果显示,消费者对优信的包退换服务更为满意,满意占比为73.1%,而人人车、瓜子分别为61.1%、58.1%。

在质保维修服务方面,三大平台均提供1年/2万公里的免费质保,优信满意度最高,为84.6%。

在售后服务响应速度方面,三大平台均存在售后服务响应不及时的现象,其中消费者对瓜子的售后服务响应速度最为不满,达到16.9%。

在售后服务态度方面,有5.3%的消费者对优信售后服务态度不满,有6.8%的消费者对人人车售后服务态度不满,有16.6%的消费者对瓜子的售后服务态度不满。

表三

值得关注的是,有9.4%的消费者认为,二手车电商平台存在泄露个人隐私信息的情况,其中瓜子这一情况最为突出,达到14%。二手车承载的个人信息较为丰富,信息泄露问题值得引起重视。

表四

投诉聚焦三大问题

调查结果显示,二手车电商投诉率为6.1%,三大平台中投诉率最高的是瓜子,8.8%;其次是人人,6.3%;优信为3.9%。

表五

消费者投诉最多的,是售后服务态度差、检测报告与实际车况不符、泄露个人隐私三大问题。

表六

针对投诉结果满意度的调查显示,在投诉的消费者中有31.7%的消费者不满意投诉的处理结果。其中最高的是人人车,37%,其次是瓜子,31.4%。

表七

四成消费者愿意推荐电商平台

根据NPS(Net Promoter Score)口碑推荐分数显示,推荐者(9-10分)占比39.8%,被动者(7-8分)占比23.9%,批评者(0-6分)占比36.3%。优信推荐者、被动者占比均居首位,分别为39.5%,30%。

[ 编辑: 曹绮雯 ]
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