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广州日航酒店“以诚待客”方能客似云来--专访日航酒店副总经理陈俊延

2017-01-19 15:32 来源:大洋网

大洋网讯  近日2016星级推荐评选活动大洋网的美食星探来到广州日航酒店品鉴美食。在业界里,日航酒店以诚待客的理念,受到消费者一致认可,这到底是一个怎样的管理团队,小编带着众多的疑问,采访了日航酒店副总经理陈俊延。在采访日航酒店副总经理陈俊延时,陈总如是说:“只有做到以诚待客,才有可能开辟出客似云来的市场局面。这个也是我们酒店的宗旨”

Dayoo:与您从事过的其它酒店的餐饮管理工作环境相比,您觉得日航酒店在哪些方面值得被表扬呢?

陈总:可能你去日本会被他们的文化感染——做事怎么如此细致。因为这一点吸引了我来到日航,学习日式的“以诚待客”理念,学习日本人是如何做到的。当然了,每个品牌都会说要以诚待客,像美式的、英式的,但是我很想学习一下日式的。

日航酒店与本土许多酒店不同,日航的“以诚待客”非常执着和严格,无论如何都要做到最好。日航是日本航空公司,简称日航。它本身是一家值得信赖、永远领先的公司。因为是航空公司,所以讲究安全第一。我们做酒店,首先就要让客人使用我们的设备、产品时,住得安心,吃得安心,这样才能继续一帆风顺。为了做到这种执着,我们要不断给员工灌输这种观念。我们入职酒店的时候,每个人都会被发放一个小本子,一打开就有服务八方针。每一天我们每个部门开会的时候,都会练习服务八方针,今天读这一条,明天读那一条,还会各自分享自己的经验(比如微笑、洞察)。以诚待客的其中一点是洞察客人,就是要观察客人,知道客人下一步想要什么。当然了,洞察客人也要收集客人的信息,优化我们的服务。我们现在已经开始收集(从大众点评、email收集客户对我们的意见)客人的信息了。此外,总经理是日本人,他要求你只能去做,并且做到最好。这些就是我们和别人不一样的地方。

Dayoo:您负责了日航酒店的餐饮等,您会怎么协调您的工作?

陈总:酒店经营的目标是在致力于为广大宾客提供令其满意的优质服务的情况下,创造盈利。因餐饮成本和运营成本略高,所以我的日常工作重点50%会放在餐饮部。至于协调,就是要在各个部门间多参与、多沟通,我的工作就是授权员工。我会参加餐饮部的每日会议,其他部门我会参加它们的周会、月会(比如工程部、保安部)。每周,我们都会有销售部的例行会议。因为每个部门我都有参与,这样就会得到很多信息。员工需要我的支持,遇到难题时他们没有上级对他们说“GO”而不敢去解决,所以我们就要给予他们支持,教他们怎么做。

Dayoo:今年日航酒店参与广州日报大洋网的星级推荐评选,其中你们自助餐厅有什么特色菜色是你们引以为豪的?

陈总:我们最感到骄傲的是我们自己的日本餐厅——弁庆日本料理。

日本餐有很多飞机货,出品品质特别好,我们通过它来感染我们的自助餐。我们日本餐在广州数一数二,具有一定的知名度。我们拿日本餐其中的一些卖点放在自助餐中。因为我们是日本品牌,所以我们自助餐中的寿司和刺身肯定比其他自助餐厅做得好。所以我们会将重点放在日本餐,我们的日本厨师会出来展示一下做寿司的过程。

寿司谁都可以做,不同在于寿司饭。每个寿司店都有自己的配方,我们的寿司饭的配方完全由日本厨师设计和调整,所以我们的寿司会比较不错。

活动当天陈总跟大洋网网友的合照

2016年10月份的时候,我们现从日本冰鲜空运了60公斤蓝鳍金枪鱼,现场给食客分享。7、8、9月的第二个星期六,都有金枪鱼品尝。能现场解剖金枪鱼,让顾客品尝,并现场介绍金枪鱼的各个部位给食客认识,我相信能这样做的自助餐厅并不多。

Dayoo:你们主要的客户定位是?

我们的主要客户是本地客户及商务客户,另外我们也在积极开拓市场。对所有的到店客人,我们都一视同仁地用心为其提供优质服务。另外,我们也通过“loyalty program”会员忠诚计划和微信粉丝等方式来增加客户黏性及开拓更多的客源。  

文:丘丽芳  图:王卫国

[ 编辑: 丘丽芳 ]
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