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实体店退货比网店还费劲?今年将推进线下无理由退货

2018-01-09 16:37 来源:工人日报

年终岁尾,各大商家纷纷搞起了线上线下各种促销活动。据记者了解,各地消协组织近段时间受理的多起投诉和咨询都是关于实体店拒绝“七天无理由退货”的。不少消费者忍不住吐槽,不给退货的实体店,怎么跟“零门槛”退换货的网店竞争,也难怪目前实体店去的人少了。

近日,鞍山消费者张女士在一家商场花180元买了一件羊毛衫,当晚回家后就后悔了,由于吊牌还没拆,第二天去找店家退货。没想到店员告诉她,店内售出商品如果没有质量问题,只换不退。张女士说,“现在不都是七天无理由退货吗?而且吊牌都没拆,凭啥不能退呢?在实体店退个货咋比网店还费劲?”

记者近日走访发现,在北京,对于没有质量问题的商品,实体商家的态度并不一致:有的商家表示,如果不影响二次销售,可以退货;有的商家表示,只能换不能退;还有的商家表示,没有质量问题,绝对不退不换。

中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所律师胡钢共同就相关话题作出分析解读。

记者:二位嘉宾,你们在日常生活中遇到过类似的情况吗?

武高汉:“也遇到过。无原因退换货是经济发展、竞争充分的必然产物。从历史上看,有三个阶段,第一个阶段叫做‘商品售出概不退换’。这大概是在16世纪资本主义刚刚兴起时,为了保护资本家们的利益,促进他们的发展,规定了一条对他们非常有利的规定。

随着经济发展、竞争相对充分,就进入了第二个阶段:凡是有质量问题的,修、退、换。而对于修、退、换又有一些规定,比如七天之内出现质量问题可以退货,15天之内出现问题可以换货,超过15天的只能修;同一部位连续修理两次未修好的,消费者可以选择换货,在没有同型号的前提下,消费者可以选择退货,但在退货的时候要收取消费者的折旧费。

第三个阶段叫无原因退换货。无原因退换货在美国发展得最好,不管商品是否有质量问题,只要消费者不满意,只要小票还在,随时可以退。他们并没有相关的法律和行业规定,因为如果不这样实行,消费者就会选择到别的地方消费。

从营销理论讲,过去‘商品售出概不兑换’是一种非常落后的经营理念,现在的经营理念是,要黏住消费者,要跟消费者建立起良好的沟通关系,要留下好口碑,留下友谊,留下情分,留下再做生意的机会,这是现代竞争的观念。

在经济发展水平提高和竞争充分的条件下,无理由退换货制度才有可能在一个国家或地区诞生。就中国而言,经济发展不平衡,监督管理不平衡,现在‘商品售出概不退换’的情况还存在,主要表现在服务领域。国家工商局推行七天无理由退换货,我表示赞赏,但是‘拦路虎’很多。”

记者:随着网购的普及,“七天无理由退货”被越来越多的消费者所熟知和习惯,为什么在实体店却行不通呢?相关的法律依据是不是应该有所调整?

胡钢:“确实,随着互联网的飞速发展,网络信息技术的不断普及,我们现在正在制定的《电子商务法》,全国人大常委会二审了,其中的条文之一就专门提到:线上线下要平等对待。我们现行的《消费者权益保护法》规定了网络、电话购物这种远程的、非当面即时结清的消费适用七天无理由退货,因为这类消费的一大特点是消费者只能依赖于经营者的单方描述,很可能会出现承诺内容与实际不符的情况,所以法律要平衡双方的这种不平等,从而有了七天无理由退货制度。未来存在线上线下一体化监管的可能性,随着经济的不断发展,我们的法律制度应该做出相应的调整。”

记者:国家工商总局有关负责人去年12月29日在全国工商和市场监管工作会议上表示,2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。这对消费者来说,无疑是一个好消息。就目前来说,我们在比如条件设置上以及监管等方面,还有哪些工作?

武高汉:“第一,仍然要促进我们的市场经济进一步全面、协调,又好又快地发展,这是根本。第二,促进竞争,让公平竞争的市场秩序越来越好。第三,要宣传科学的经营理念,让经营者在内心深处有一套正确的市场营销观念,这样经营者才有可能以正确的市场营销行为行动,消费者才有可能真正从中受益。”

[ 编辑: 韦馨尧 ]
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