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SLA:金融危机下维保服务价值凸现

http://www.dayoo.com http://www.dayoo.com 2009-05-14 16:45 来源: 腾讯科技 发表评论 (0)

腾讯科技讯 5月14日消息,受金融危机的影响,企业“IT硬性投资”大幅降低。现有的IT系统与设备,必须高负荷全效运转,以保证企业业务正常运营。业务的无间断运营对企业IT系统提出了稳定安全的要求。如果IT系统与设备出现故障,必须在最短时间内恢复,这给资金压缩下的企业IT部门带来了压力。使用专业服务商降低IT系统维护成本可谓捷径一条。但是,如何量化和控制供应商的IT服务质量也是困扰IT部门的久违难题。

面对压力,标准化维保服务的价值凸现出来。

SLA使维保服务可量化可控制

SLA (Service Level Agreement),即服务水平协议,是指IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题协商签订的协议,其作用是衡量与监控IT服务质量。

SLA可以非常笼统或者极度详细,在MA服务中SLA一般包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。知名IT服务商IBM、HP以及神州数码信息服务集团集成服务战略本部等,都是IT服务方面的专家,他们为客户所提供的维保服务,具备清晰详尽的SLA描述,能够帮助客户轻松把握不同成本,不同情况下所获得的服务质量,从而有利于双方在责权问题上达成一致,实现双赢。

好的SLA以指标性内容为主,强调可用性、可靠性及质量指标。以本土领先的IT服务厂商-神州数码信息服务集团集成服务战略本部IT锐行服务体系下的维保服务为例,IT锐行维保服务根据不同客户的需求,针对不同的服务产品,锐行维保服务SLA按层次、地域和行业形成了不同的服务级别。除了A+、A、B、C四种已经组合好的可选服务级别之外,还可根据客户需求灵活定制。在故障处理的全过程设定严格的SLA指标,明确服务电话响应时间、现场响应时间、备件到场时间、系统恢复时间和故障解决时间等。用户可以根据自身IT系统的特点,选择适合自己的服务级别,价格和服务内容来满足自身需求,从而得到最优的性价比。

能落地的维保服务SLA才有价值

对于出了故障的IT系统来讲,修复时间直接关系企业经济利益。作为一种服务承诺,不具备落地能力的SLA等于一纸空谈。因此企业的IT部门在选择维保服务的时候,不能只看SLA的指标,还必须综合衡量维保服务提供商的资质与能力,确保SLA指标能够全面被执行。

值得一提的是,本土IT服务商神州数码信息服务集团集成服务战略本部基于20余年的IT服务经验总结提炼出的维保服务产品能够涵盖HP、IBM、SUN、CISCO等主流IT设备厂商,从主机、存储、网络到软件系统的全线IT基础架构,包括硬件支持服务、软件支持服务、健康检查、系统软件升级/补丁服务、值守服务、驻场服务、系统状况评估及性能优化、安装配置服务和基础服务等九个大项共计六十多项的服务内容。

为了全力协助客户将IT系统故障带来的损失降到最低,神州数码信息服务集团集成服务战略本部的维保服务体系在维保服务的五个关键时间:电话响应时间、现场响应时间、备件到场时间、系统恢复时间和故障解决时间时间上作了严格的承诺,如全国31个省会城市最快2小时人工到达现场等,专业化程度在行业远远领先。

如此快速的响应速度和周到完善的服务无疑得益于神州数码信息服务集团集成服务战略本部在IT行业多年的专业积累和用心打造。作为国内首家在IT服务内部管理与外部IT服务业务全部通过ISO20000认证的企业,神州数码信息服务集团集成服务战略本部基于ITIL标准流程科学设计服务体系,利用覆盖全国的服务网络(19个平台、10余个办事处)和备件分布、700多名技术专家,以及科学专业的备件管理、SLA管理、交付过程管理、配置管理、事件管理和项目管理等,最大程度上保证了维保服务SLA标准的执行与效果。

据悉,除了拥有行业领先的维保服务产品外,神州数码信息服务集团集成服务战略本部在IT服务的产品化和标准化方面已经走到了业界的前列。他们结合业界先进技术及客户实际需求推出了包括咨询服务、维保服务、运营外包服务、系统测试服务、专业服务、培训服务等在内的IT“锐行”服务品牌,能够根据客户所处的IT生命周期,为客户提供“随需而动”的IT服务。

(编辑: editor)

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