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尚未发生的费用 这个可以退

2017-03-15 13:56 来源:广州日报

  因为某种原因取消出行,交的费用旅行社该不该退回?参加境外游,因客人原因被拒签或被拒绝出入境,费用该如何计算?

  又到3·15消费者权益保护日,无论是网上还是消委会的具体工作中,都有来自游客的种种意见反馈,其中涉及的多为旅行社的霸王条款。

  市消委会公开表示,如果游客出发前取消行程,旅行社没有发生实质性的服务,拒绝退费属于不公平条款。消委会提醒,游客首先要认真核实合同条款,一旦发现对自己不公平、不合理的条款,要大胆向旅游经营者提出异议和修改意见。若对方不同意修改不公平条款,可向有关行政部门和消费者协会投诉。

  据悉,东莞市日前公布了一批重点监管的旅行社的“黑名单”,多家旅行社“榜上有名”,目前正在接受整改。

  案例1

  被“卖猪仔”维权获赔

  今年春节期间,招小姐参加了东莞中国国旅组织的北京5日游,到了北京后,当地地陪安排的几乎所有的接待标准都低于合同约定,这让招小姐感觉受到了欺诈。

  例如,餐费标准是成人每人每餐50元,结果每天的午餐都是萝卜、白菜等,几乎看不见肉食,且分量极少,早餐更是用冷面包凑合。住的方面更加令人意外,按照旅行社的承诺,应该是住五星级酒店,而实际上,他们住的是没有严格星标的酒店,且大冷天里居然没有热水供应,洗脸、洗澡得用冷水。后来他们得知,团友们在京其实并非被所报名的知名旅行社接待,而是被“卖猪仔”转给了一家小型旅游公司。

  按照招小姐的说法,由于东莞方面极不负责任地将整个旅行团转包给了其他机构,导致他们的合法权益受到严重侵犯,整个旅行过程中,标准大幅度降低,导游态度恶劣,接待敷衍了事,还在行程中大量安排自费项目和购物环节。在游客表示不满时,导游竟说:“我不是活雷锋,我也要赚钱。”

  处理情况:

  招小姐投诉到东莞市旅游部门,引起重视。经旅行社与客人双方协商,旅行社补偿客人2000元,目前双方无意见。

  案例2

  出发前旅行社突收“单人差价”

  今年2月4日,当事人陈程(化名)在某旅行社预订了海南4天3夜汽车游的一个名额,并与旅行社营业部工作人员签订了合同,之后付了款。

  然而,出发前,旅行社客服人员通知陈程,称由于他是单身游客,需加收500元的“单人差价”。陈程认为这是旅行社单方面违约,因此取消了订单。 

  随后,陈程多次与旅行社客服人员陈某电话及微信交涉,要求退款,但是一直没有得到处理。

  处理情况:

  涉事旅行社工作人员表示,目前尚不清楚此事的具体情况,需要了解后再进行答复。如有问题,相信会有一个公正的处理结果。

  旅程结束前游客解约余款要退

  实际上,在近期关于旅游的纠纷中,游客交款后因为种种原因选择退团,或者旅行社因为组团不成功取消出行等成为常见的旅游纠纷。在与旅行社签订的合同中,对于“中途临时性退团团费一律不退”“如因客人原因被拒签或被拒绝入出境,我社不承担任何责任,所有团费不予退还”“根据双方确定好出团日期后,如有取消,视为客人自动退团,所有团款全额不予退还”等条款,不少人都没有感觉不妥,甚至习以为常。但是,这种条款真的符合法规吗?

  市消委会有关人员明确表示,上述这些条款都属于不公平合同格式条款,既违背了公平原则,也违反了相关法律规定,属不公平合同格式条款。

  市消委会引用最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(法释〔2010〕13号)第12条规定,旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。根据相关法律规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。

  游客丢失财物旅行社并非没责任

  在旅游过程中,游客丢失财物导致的纠纷较为常见,而在旅游消费合同中常见的条款多为“客人应妥善保管自己的行李物品,非旅行社代管期间丢失的,概不负责;游客下车游览、就餐、购物时,若出现贵重物品遗失、被盗,汽车公司概不负责,本公司亦不承担责任”。

  对此,市消委会明确表示,这些都属于属不公平合同格式条款。在旅游过程中,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定、造成旅游者财产损失的,应当依法承担赔偿责任;即便在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,也应对旅游者的财产损失承担相应责任;由于公共交通原因造成旅游者财产损失的,由公共交通经营者承担赔偿责任,旅行社负有协助索赔的义务。


[ 编辑: 周景亮 ]
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