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自由行这些“坑” 怎么填?

2017-03-15 11:37 来源:广州日报

  随着网络通信的便捷,选择自由行的游客越来越多。以往参团游,旅途中吃、住、行、游、购、娱6大旅游环节都由旅行社安排,如果出现纠纷也有旅行社帮忙解决。而在自由行中,游客是直接面对旅游服务提供商,若出现纠纷,就要靠自己斗智斗勇,与商家协商,借助政府监管机构投诉进行维权。今天是一年一度3·15,广州日报全媒体记者采访到几个真实的案例,看看驴友们在自由行中是怎样维权的。

  订房预付不退钱 找平台垫付

  Vivien 在Booking上预订了开普敦的某酒店公寓,预授权一半的房费是3525兰特,入住时候刷信用卡付了全部房费7050兰特,可是旅途结束后信用卡预授权的费用一直冻结。对此酒店答复“等待调查”,但沟通后的第二天Vivien的信用卡反而增加了两笔3525兰特的扣款。“当时我很担心是否银行卡被盗刷了,于是联系银行,但银行表示如果在国外消费的时候确实签过授权单就无法追回了,调查也需要时间。” Vivien说,情急之下,她便找订房的Booking网站投诉。“这个酒店是订房平台提供的,他们应该有审查监控义务。” Vivien说,跟Booking协调也颇费周折,辗转了几个部门沟通,最后Booking先垫付了扣款给Vivien再跟酒店协调。

  精明眼:订房看清细节

  目前选择通过网络平台订房订票的游客越来越多,与此同时引发的消费纠纷也频频发生。律师提醒,消费者通过网站订酒店,网站属于代理人,它协助酒店方和顾客方签订了一个服务合同,出现违约纠纷时,消费者可以投诉网站或酒店,要求继续履行合同。按照谁销售谁负责的原则,消费者投诉网站更为方便。

  对于类似该案例中涉及跨境预订,有资深驴友提醒,应选择那些大型正规网站或者手机客户端。下订单前,一定要看清楚酒店的取消政策,如果是不可退款的,要再三确定自己的入住时间。预订前要看清网站上的价格、付款方式、违约责任等相关条款。此外,要保留好订单、手机短信、交易截图以及聊天记录等相关证据,以便及时索偿。

  行李延迟到 快索求援助

  案例:人到了,行李没到

  2017年元旦前夕,邓先生跟太太前往迪拜跨年度假。飞机从广州起飞中转昆明再前往迪拜,意外的是,邓先生的行李并没有跟随飞机一起到达昆明,邓先生只能选择让行李联程托运到迪拜。可是,到达迪拜后第二天,行李依然未到,经过多翻联系交涉航空公司,答复要第三天才能把行李送到酒店。邓先生出发时佛山气温只有10℃,而迪拜则是热带沙漠气候,他们只能穿着冬衣走在30℃的迪拜街头。

  精明眼:行李延误可索赔

  发现行李没找到时,首先要做的是在到达厅出口前找到行李查询工作人员“报案”,提供行李牌号码及行李特征,查找行李;如确认行李没有跟随机抵达,请留下你的详细联系方式,待工作人员找到行李后会与你联系。

  值得一提的是,航空公司应在所有航段给予乘客相同的行李津贴和费用,应补偿乘客行李损失、损坏或延误的合理损失。

  购物索赔难

  单据得核查

  案例:境外购物索赔难

  麻吉在巴黎老佛爷购买了一个品牌包,买单时她没有认真看账单,结果收银员将包包的型号最后两位“76”错误输入成“67”,导致信用卡划账多了120欧元。回国后当麻吉发现这个错误时,给该品牌写了一封投诉信。“信中我陈述了造成错误的原因,还有多个截图证明,过了20多天后才收到退款。” 麻吉说,一般出国买东西都会有许多单据,如果当时没有核对清楚,回国后再凭记忆核对非常麻烦。而国际知名的品牌一般在证据清晰的情况下,索赔是没问题的,只是时间拖得比较久。

  精明眼:保留所有单据

  目前消费者在境外购物遇到纠纷时,尚无通畅的维权渠道,不少消费者只能回到国内再向相关部门反映。若境外购买奢侈品,这类商品的质量标准和退换货规则多是由品牌拥有者自己制定的,消费者所购商品一旦出现质量问题,退换货程序相当麻烦。所以只能在购物时候多留意,并保存好所有单据和店铺联系方式,以便需要时能有渠道申述。

  行程被耽搁 可找平台索赔

  案例:买电商产品 遭落单

  聂小姐在出发前往成都前,在某携程购买了成都机场的专车接机服务,到达机场后她第一时间联系司机,谁料司机告诉她并没有收到这张单。聂小姐说,后来她发了一条投诉短信到电商平台的服务电话,过了2天后就收到回复,不但退回了55元专车接机费用,还额外赔偿了98元。

  精明眼:有问题找平台

  目前在线旅游平台对消费者投诉评价非常重视,如果在旅途中出现所购买产品有问题,驴友们应该及时联系平台解决。由于在线旅游平台多数是全国性,归属地并不在佛山,不受佛山旅游质量监督所管辖范围。所以市旅游质量监督所建议,如果与销售商协商未果,可以直接投诉到12301国家旅游局热线。

[ 编辑: 周景亮 ]
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