在2020年广州国际车展上,东风启辰副总经理徐川接受了大洋网的专访。东风启辰在本届车展上发布了“同心·同行”的服务品牌,旨在满足用户的需求以及行业发展的需要,给客户带来高价值、高品质的产品体验和情感愉悦的服务体验。
以下为专访实录:
大洋网:各位网友,大家好,欢迎大家来到第十八届广州国际车展大洋网直播间,今天我们有幸邀请到了东风启辰副总经理徐川来到直播间,徐总欢迎您!徐总,在今年的车展上面,东风启辰重磅发布了“同心·同行”服务品牌,这是出于一个什么考量呢?
东风启辰徐川:我们这次发布“同心·同行”服务品牌,是基于启辰品牌十周年,基于百万客户的基本需要,主要从三个方面全面升级用户服务保障。
第一个,满足用户的需求。大家也知道,现在新生代的客户,已经逐渐进入到消费的群体。新生代不论是95后还是00后,作为这部分群体,他们的新观念、新习惯进入品牌视野以后,给我们带来了很多变化。他们这个群体,不仅关注产品品质本身,更会关注产品带来的情感价值,所以能够把用户的需求和情感连接起来,我们才能更多地赢得消费者的亲睐。
第二个,顺应行业发展的需要。现在引入新理念、新技术的这些场景不断地深化,消费升级的趋势是越来越快,也覆盖了各种汽车各个环节的消费体验,所以抓住消费升级的机遇,就能够最快地进行数字化、服务型的转型,更能符合市场的环境。
第三个,启辰品牌一直坚守和追求“客户至上”的服务理念。站在新十年的起点上,我们希望通过发布“同心·同行”服务品牌,加强售前、售中、售后的精细化服务管理,给客户带来一种高价值的、高品质产品体验的同时,也给他们提供情感愉悦的服务体验。所以从这几个方面考虑,我们把过去一直践行的服务理念梳理,并全面升级了用户服务保障。
大洋网:看来东风启辰对年轻消费者还是很体贴的。我们知道东风启辰一直坚持“用户至上”的服务理念,此次车展进行的“服务保障升级”与之前的服务内容有什么不同呢?请您简单介绍一下。
东风启辰徐川:随着东风启辰的使命和责任越来越重,我们也希望能够通过服务的提升,让客户更好地体验我们产品和服务。所以一方面在产品上顺应网联化、智能化、人性化的趋势,给客户提供更人性化的技术和更智能的产品,让他们能够多方位地用更智能的汽车产品。另外一方面,全面提升服务的升级,也是希望客户享受我们推出的三大服务保障,三大服务行动,六大服务承诺,通过它们让客户体验更加情感愉悦的用车服务体验。
大洋网:这次的服务保障升级方面,东风启辰是通过哪些手段来革新服务的保障,满足车主用车需求?
东风启辰徐川:在服务保障方面,主要是三个方面:
一个是零距离,通过十年的发展,渠道不断地深化和深耕,东风启辰现在已经在176个城市,拥有250家的一级网点,还有超过1000家的二级网点。同时我们也利用跟日产品牌的双品牌协同,进行共网互修,也有475个认证的共修网点,这样已经可以覆盖超过80%的区域。打造这种十公里的服务圈,能让客户服务0距离,更省心,更安心。
另外,零时差,利用400、800的电话,包括互联网微信、智能APP、专家坐席给客户提供24小时的专家应答服务。同时我们也提供24小时救援服务,让客户在用车过程中,可以0时差,更安心。
最后一个,是零担忧,我们也是充分利用现在的5G互联网技术,把我们的工厂透明化,把车间透明化,让客户看到我们的车在生产线上是怎么生产的。通过线上直播包括跟日产共建生产的直播,也包括车间维修,让客户清楚看到车辆在车间里面的维修过程。通过这些透明化的管理,让客户对车辆的使用没有担忧。这三点,就是支撑我们整个服务保障的关键。
大洋网:看来启辰还是一位十足的暖男。我们知道疫情对整个汽车市场都造成了一定影响,请问启辰2020年产品表现如何?
东风启辰徐川:今年疫情确实给我们带来了一些影响,但是得益于我们这些年在整个产品矩阵当中对产品品质的坚守,再加上我们今年基于VSA智能模块架构打造的启辰星的全新上市,带动了我们全系的生产力提升。启辰星这款产品的价值还是非常高的,产品力也很强。实际上客户对这款产品的外观、造型、智能配备以及宽敞舒适的大空间,都充分认同。
这样的一种架构提升,带来了品牌整体的销量提升,同时我们的渠道收益也得到了改善。所以今年,特别是下半年,我们整个销量有一个很大幅度的提升。9月份终端销量环比增长41.1%,10月份相对9月份环比又有12.8%的增长,所以整体来说,我们四季度也基本恢复到了去年的水平。
大洋网:好的,感谢徐总来到我们的大洋网直播间,再次感谢您!
东风启辰徐川:谢谢!