车展专访东风启辰：“同心·同行”服务品牌 打造暖男式的用户体验

在2020年广州国际车展上，东风启辰副总经理徐川接受了大洋网的专访。东风启辰在本届车展上发布了“同心·同行”的服务品牌，旨在满足用户的需求以及行业发展的需要，给客户带来高价值、高品质的产品体验和情感愉悦的服务体验。

以下为专访实录：

大洋网：各位网友，大家好，欢迎大家来到第十八届广州国际车展大洋网直播间，今天我们有幸邀请到了东风启辰副总经理徐川来到直播间，徐总欢迎您！徐总，在今年的车展上面，东风启辰重磅发布了“同心·同行”服务品牌，这是出于一个什么考量呢？ 

东风启辰徐川：我们这次发布“同心·同行”服务品牌，是基于启辰品牌十周年，基于百万客户的基本需要，主要从三个方面全面升级用户服务保障。

第一个，满足用户的需求。大家也知道，现在新生代的客户，已经逐渐进入到消费的群体。新生代不论是95后还是00后，作为这部分群体，他们的新观念、新习惯进入品牌视野以后，给我们带来了很多变化。他们这个群体，不仅关注产品品质本身，更会关注产品带来的情感价值，所以能够把用户的需求和情感连接起来，我们才能更多地赢得消费者的亲睐。

第二个，顺应行业发展的需要。现在引入新理念、新技术的这些场景不断地深化，消费升级的趋势是越来越快，也覆盖了各种汽车各个环节的消费体验，所以抓住消费升级的机遇，就能够最快地进行数字化、服务型的转型，更能符合市场的环境。

第三个，启辰品牌一直坚守和追求“客户至上”的服务理念。站在新十年的起点上，我们希望通过发布“同心·同行”服务品牌，加强售前、售中、售后的精细化服务管理，给客户带来一种高价值的、高品质产品体验的同时，也给他们提供情感愉悦的服务体验。所以从这几个方面考虑，我们把过去一直践行的服务理念梳理，并全面升级了用户服务保障。

大洋网：看来东风启辰对年轻消费者还是很体贴的。我们知道东风启辰一直坚持“用户至上”的服务理念，此次车展进行的“服务保障升级”与之前的服务内容有什么不同呢？请您简单介绍一下。

东风启辰徐川：随着东风启辰的使命和责任越来越重，我们也希望能够通过服务的提升，让客户更好地体验我们产品和服务。所以一方面在产品上顺应网联化、智能化、人性化的趋势，给客户提供更人性化的技术和更智能的产品，让他们能够多方位地用更智能的汽车产品。另外一方面，全面提升服务的升级，也是希望客户享受我们推出的三大服务保障，三大服务行动，六大服务承诺，通过它们让客户体验更加情感愉悦的用车服务体验。

大洋网：这次的服务保障升级方面，东风启辰是通过哪些手段来革新服务的保障，满足车主用车需求？

东风启辰徐川：在服务保障方面，主要是三个方面：

一个是零距离，通过十年的发展，渠道不断地深化和深耕，东风启辰现在已经在176个城市，拥有250家的一级网点，还有超过1000家的二级网点。同时我们也利用跟日产品牌的双品牌协同，进行共网互修，也有475个认证的共修网点，这样已经可以覆盖超过80%的区域。打造这种十公里的服务圈，能让客户服务0距离，更省心，更安心。

另外，零时差，利用400、800的电话，包括互联网微信、智能APP、专家坐席给客户提供24小时的专家应答服务。同时我们也提供24小时救援服务，让客户在用车过程中，可以0时差，更安心。

最后一个，是零担忧，我们也是充分利用现在的5G互联网技术，把我们的工厂透明化，把车间透明化，让客户看到我们的车在生产线上是怎么生产的。通过线上直播包括跟日产共建生产的直播，也包括车间维修，让客户清楚看到车辆在车间里面的维修过程。通过这些透明化的管理，让客户对车辆的使用没有担忧。这三点，就是支撑我们整个服务保障的关键。

大洋网：看来启辰还是一位十足的暖男。我们知道疫情对整个汽车市场都造成了一定影响，请问启辰2020年产品表现如何？

东风启辰徐川：今年疫情确实给我们带来了一些影响，但是得益于我们这些年在整个产品矩阵当中对产品品质的坚守，再加上我们今年基于VSA智能模块架构打造的启辰星的全新上市，带动了我们全系的生产力提升。启辰星这款产品的价值还是非常高的，产品力也很强。实际上客户对这款产品的外观、造型、智能配备以及宽敞舒适的大空间，都充分认同。

这样的一种架构提升，带来了品牌整体的销量提升，同时我们的渠道收益也得到了改善。所以今年，特别是下半年，我们整个销量有一个很大幅度的提升。9月份终端销量环比增长41.1%，10月份相对9月份环比又有12.8%的增长，所以整体来说，我们四季度也基本恢复到了去年的水平。

大洋网：好的，感谢徐总来到我们的大洋网直播间，再次感谢您！

东风启辰徐川：谢谢！