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携程CEO孙洁呼吁旅游业建立全球旅游安全标准

2018-10-31 15:55 来源:经济日报

近日,世界旅游理事会(WTTC)亚洲领袖论坛在中国澳门举行。携程旅行网首席执行官在论坛上发表了“危机情境下的旅行安全”主题演讲,她呼吁旅游业应该建立针对保障旅行者安全的全球标准。

服务和安全是旅行体验两大指标

现代经济活动中,旅游业正扮演着越来越重要的角色。根据WTTC在《2018年旅游业的经济影响》报告中提到的数据,全球旅游业在2017年直接增长4.6%;全球GDP中旅游行业的贡献度占10.4%;相对应地,全球每10个新增工作岗位中就有一个是与旅游业相关的。

在越来越多人选择旅行作为主要休闲活动时,除了旅游产品和服务是否令人满意,旅行过程中能否令人感到安心,成为旅游体验中的两个重要评价标准。携程CEO孙洁在WTTC亚洲领袖论坛上表示,行程中的安全感正是来自于旅行者的基本需求不会遭到剥夺,其中既包括生存需求,也包括物质需求。

“旅行服务商需要从行前和行中,去考虑用户的旅行体验是否得到安全保障,旅行者是否获得安全感,”孙洁说。在这方面,耕耘旅游业将近20年的携程,已经有了许多成熟的做法。比如,在行程规划阶段,用户会收来来自携程的目的地安全提示,以及关于当地住宿的相关提示;在用户下订单时,携程会向用户提供退款保障,以及推荐行程中的保险选项;在到达目的地之后,一旦发生任何意外,携程会通过7/24的“全球旅行SOS”系统最大程度保障用户在当地的安全,如果遇上灾情,会启动“重大灾害旅游体验保障金”。

两大救助机制为旅行者保驾护航

在携程App上,用户如果需要任何应急援助,可以从“SOS紧急支援”入口获得一键求助,也可以通过加入自由行“微领队”群求助当地人员,专业服务团队会进行快速应答处理。具体来说,“全球旅行SOS”对应了游客在海外求助的几大常见情况:协调当地语言翻译、协助就医、无陪伴未成年人看护、指导补办证件、协助物品带回和行李延误协助等。

据统计,2018年1到8月,携程共收到3133起SOS求助案件,海外救助占比70%,来自全球100多个目的地,最新的统计数据显示,救援成功率达到94%。例如,2018年的泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震,2017年的巴厘岛火山爆发、拉斯维加斯枪击案和九寨沟地震,“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。

另外,通过微信群解决游客问题的“微领队”也预计今年将服务1400万行中游客,解决包括餐饮、景点、交通、结伴等7000万个旅游目的地问题。

“全球旅行SOS的目标是,当自然灾害或人为危机等特殊情况发生时,能够给旅行者提供及时的帮助。同时,我们也需要构建起一套能够防止发生人为危机的机制,”携程CEO孙洁向与会者分享,“旅游业应该建立针对保障旅行者安全的全球标准”。

[ 编辑: 韦馨尧 ]
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