12月5日，记者从文化和旅游部召开的新闻发布会上获悉，11月13日，国际标准化组织(ISO)正式发布了《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》(ISO14785:2024)国际标准，这是首个由中国牵头完成的ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。同时，也标志着我国旅游标准化工作在国际上开启了新的篇章，为旅游业高质量发展贡献了“中国经验”。
ISO/TC228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍，这次发布的标准，主要是为了适应当前信息化发展的需求，规范各国旅游信息咨询服务的范围、内容和质量要求，让游客可以通过线上线下的多种渠道获取旅游信息，享受更周到、更友好的服务。标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。
与原标准相比，新标准新在何处？主要表现为：
一是对标准适用对象进行了拓展。原标准主要适用于线下的各种类型和规模的旅游信息咨询中心。新版标准进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。新标准中提到的旅游信息咨询服务机构，包括常见的旅游信息咨询中心，提供公共咨询服务的景区游客中心、旅行社门店，设置在机场、酒店等场所的旅游咨询台，还有移动端应用及各类旅游官网、第三方平台等在线平台。
二是对服务内容进行了充实。原标准主要关注信息提供的准确性和全面性。在此基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。在为游客提供更优质服务方面：标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，比如说，信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。此外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡、旺季等情况进行调整。
三是增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。此外，新标准还增加了2个附录。附录A提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议：在环境方面，实现节能措施，包括垃圾分类、减少污染等；在社会方面，促进性别平等，支持与地方供应商的可持续发展合作；在经济方面，鼓励购买本地工艺品，支持文化和自然遗产保护。附录B提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。这些创新点更注重可持续发展和人文关怀，为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全方位的指导。虽然标准刚刚发布，但是据了解，西班牙、英国、南非等国家已经采用了这个标准，说明标准的适用性较强。如果更多的国家都能够采用，那么游客无论走到世界哪个角落，都能感受到统一的、规范的、标准化的信息咨询服务。
记者 宋雪 实习记者 王晓珺
